開(kāi)展研學(xué)旅游要重視解決三個(gè)問(wèn)題

每到暑期,研學(xué)旅游市場(chǎng)總是很熱。針對去年暑期市場(chǎng)暴露出來(lái)的問(wèn)題,今年企業(yè)如何避免?

杜絕虛假宣傳 不可過(guò)度承諾

隨著(zhù)自媒體營(yíng)銷(xiāo)的廣泛應用,抖音、快手、微信成為游客選擇旅游產(chǎn)品的重要渠道。在直播間,一些旅游企業(yè)委托大V、旅游達人做主播,將產(chǎn)品夸得天花亂墜,并且做出了一系列承諾?!氨WC能預約到最緊俏的景點(diǎn)門(mén)票”“住在北京三環(huán)內景區附近”“清北師哥師姐帶你入園導覽”“對孩子進(jìn)行一對一服務(wù)”……雖然在簽訂旅游合同時(shí)這些口頭承諾統統不見(jiàn)了,但學(xué)生家長(cháng)卻因此對產(chǎn)品期待很高,以至于實(shí)際行程中只要企業(yè)出現一點(diǎn)問(wèn)題,家長(cháng)就會(huì )覺(jué)得質(zhì)價(jià)不符,進(jìn)而引發(fā)投訴。究其原因,這類(lèi)投訴的根源在于旅游企業(yè)虛假宣傳,過(guò)度承諾。

《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》第十四條規定,直播間運營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)布的直播內容構成商業(yè)廣告的,應當依照《中華人民共和國廣告法》的有關(guān)規定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者或者廣告代言人的義務(wù)。也就是說(shuō)旅行社將旅游產(chǎn)品委托直播間經(jīng)營(yíng)者招徠或者聘請主播在自己的直播間招徠,直播內容構成商業(yè)廣告的,旅行社需要履行相應的義務(wù)?!吨腥A人民共和國廣告法》第五十五條規定了發(fā)布虛假廣告的后果及罰款金額。另外,《中華人民共和國民法典》第四百七十三條規定,商業(yè)廣告和宣傳的內容符合要約條件的,構成要約。即游客通過(guò)直播間與旅行社簽訂旅游合同后,直播間承諾的服務(wù)內容應屬于旅游合同的一部分,旅行社要全面履行,否則旅行社將構成違約。即使主播的招徠行為尚不構成商業(yè)廣告只是宣傳,《中華人民共和國旅游法》第九十七條也規定:“旅行社違反本法規定,進(jìn)行虛假宣傳,誤導旅游者的,由旅游主管部門(mén)或者有關(guān)部門(mén)責令改正……情節嚴重的,責令停業(yè)整頓或者吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證;對直接負責的主管人員和其他直接責任人員,處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款?!币虼?,惡性競爭或以增加流量為目的,不負責任的廣告宣傳要承擔相應的行政或民事責任。

做足風(fēng)險評估 切實(shí)保障安全

未成年人因參加研學(xué)旅游發(fā)生意外事件及侵權事件雖屬個(gè)例,但對于旅游企業(yè)形象造成了惡劣影響。通常,旅游企業(yè)提供服務(wù)時(shí),容易在以下幾方面出現問(wèn)題:一是未成年人缺乏自主識別潛在危險的能力,只注重游玩體驗。開(kāi)展研學(xué)旅游活動(dòng)前,旅游企業(yè)未對未成年人進(jìn)行充分的安全教育,因學(xué)生安全防患意識淡薄出現問(wèn)題。二是旅游企業(yè)對交通、住宿、餐飲等服務(wù)環(huán)節未進(jìn)行全面的風(fēng)險評估,對旅游目的地的地理環(huán)境、社會(huì )治安以及其他突發(fā)事件的預判能力有限,導致出現問(wèn)題。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條規定,經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的,除承擔相應的民事責任外,其他有關(guān)法律、法規對處罰機關(guān)和處罰方式有規定的,依照法律、法規的規定執行。情節嚴重的,責令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照。另外,《中華人民共和國旅游法》第七十九條規定,旅游經(jīng)營(yíng)者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者,應當采取相應的安全保障措施。

暑期已經(jīng)來(lái)臨,隨著(zhù)利好政策的不斷釋放和市場(chǎng)的復蘇,市場(chǎng)正迎來(lái)研學(xué)旅游高峰期。業(yè)界只有不斷提升課程研發(fā)能力、提高服務(wù)質(zhì)量和安全保障意識,才能把研學(xué)旅游服務(wù)做好。

從嚴招聘人員 加強業(yè)務(wù)培訓

在旅游市場(chǎng)快速恢復過(guò)程中,人才短缺問(wèn)題一直存在。到了暑期旺季,隨著(zhù)需求的增長(cháng),這個(gè)問(wèn)題表現得更加明顯。一些旅游企業(yè)為了留住客戶(hù),降低招聘要求,匆忙招聘人員,對應聘者審核不嚴,導致從業(yè)人員良莠不齊,服務(wù)質(zhì)量難以保證。

《中華人民共和國未成年人保護法》第六十二條規定,密切接觸未成年人的單位招聘工作人員時(shí),應當向公安機關(guān)、人民檢察院查詢(xún)應聘者是否具有性侵害、虐待、拐賣(mài)、暴力傷害等違法犯罪記錄;發(fā)現其具有前述行為記錄的,不得錄用。密切接觸未成年人的單位應當每年定期對工作人員是否具有上述違法犯罪記錄進(jìn)行查詢(xún)。通過(guò)查詢(xún)或者其他方式發(fā)現其工作人員具有上述行為的,應當及時(shí)解聘。

根據規定,旅行社在招聘研學(xué)團隊服務(wù)人員時(shí),應對其資質(zhì)進(jìn)行嚴格審核,對其品德和背景進(jìn)行調查,避免有不良記錄的人員混入。加強對員工職業(yè)道德和法律法規方面的培訓,提高員工的法律意識和職業(yè)素養,否則企業(yè)可能會(huì )因員工的違法違紀行為,承擔相應的行政或民事責任。